Виктор Шейнов - Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг

Спросите себя: «Что я знаю об этом человеке? Кому еще я помог в подобной ситуации?». Набросайте на листе бумаги краткие ответы на эти вопросы, тогда, если разговор уйдет в сторону, вы будете знать, как вернуть его в нужное русло.

Если вы не уверены, с кем именно вам нужно переговорить по своему вопросу, позвоните секретарю руководителя интересующей вас фирмы. Узнайте также, как зовут нужного вам человека. Если у него есть свой секретарь, то поинтересуйтесь и именем секретаря.

Если ваша цель — разговор с руководителем, имеющим секретаря, то следует позаботиться о том, как преодолеть этот барьер на пути к намеченному объекту.

Как преодолеть барьер в виде бдительного секретаря

Если вы пришли на фирму впервые или звоните туда в первый раз, то совсем не просто сразу же выйти на какое-то ответственное лицо. В большинстве организаций секретарши получают от своих начальников строгий наказ — не пропускать к ним никого из торгового люда.

Проблема заполучить к телефону нужного человека не нова. И так же, как и во все предыдущие времена, начинать приходится с преодоления первого барьера: как «проскочить» секретаршу?

Как избежать ответов, подобных этим:

«У директора совещание. Что вы хотели?»

«Пришлите нам свои проспекты».

«Позвоните нам месяцев через шесть».

Подобные ответы свидетельствуют о том, что продавец недостаточно серьезно отнесся к секретарю.

Однако так ли уж важна фигура секретарши в вашем деле? Безусловно! И кто знает об этом, начинает разговор совершенно иначе. Он узнает в канцелярии имя-отчество секретаря. Затем звонит:

— Добрый день! Это Лидия Ивановна?

— Да, добрый день.

— Очень приятно. Вас беспокоит (имярек). Соедините меня, пожалуйста, с… (полное имя).

Фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Этот прием очень действенен — таким образом вы нарушаете привычный порядок вопросов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. (У нее в голове проносится: «Кто этот человек? Откуда он знает мое имя? Встречалась ли я с ним раньше?») Если вы обратитесь к секретарю именно так, то скорее всего вас соединят с человеком, который вам нужен. Если же это вдруг не сработает, то последует вопрос секретаря:

«По какому вопросу вы звоните?»

Вот это уже настоящая ловушка. Если вы сразу же сознаетесь, что собираетесь предложить такой-то товар, то рискуете получить в ответ:

«Пожалуйста, обратитесь в письменном виде».

Поэтому постарайтесь сказать что-нибудь типа:

«Мне нужно переговорить с ним по поводу развития средств печати и расширения информационных услуг».

Вполне возможно, что такое объяснение покажется секретарше слишком сложным для передачи своими словами шефу, и потому она предпочтет все же соединить вас с шефом для выяснения всех остальных деталей. А иногда у нее и времени уже не остается, чтобы пытать вас и дальше, ибо поступают новые звонки, на которые тоже нужно отвечать.

Избегайте фразы: «По личному делу». Ее произносят слишком часто, кстати (а скорее — некстати), и она может вызвать раздражение.

Продающим технические устройства следует, отвечая на вопросы секретаря, использовать в речи технические термины, например: «Речь идет об элементе 345-Т для электронно-оптического преобразователя». Иными словами, скажите что-нибудь «техническое», чтобы вас соединили с клиентом без дополнительных расспросов.

В любом случае, разговаривая с секретарем, всегда полезно уточнить фамилию, имя и отчество того лица, которое отвечает за закупку каких-то определенных материалов или товаров, будь то полиграфические системы или другое промышленное оборудование. Иначе может случиться так, что вы станете вести разговор с тем, кто занимается совсем другими вопросами.

Будьте дружелюбны с секретарем

Обратитесь к ней (к нему) за помощью. Говорите по делу. Вежливо объясните, что вам необходимо. Старайтесь не раздражать секретарей. Зачастую они обладают значительным влиянием, несоизмеримым с их должностью.

Если вас не соединили, спросите, когда можно позвонить снова. Секретарь может даже назначить вам время беседы с клиентом. Во всяком случае, шанс на это у вас есть, особенно в том случае, когда вы расположите ее (его) к себе своей вежливостью и профессионализмом.

Если из-за сверхбдительности секретаря пробиться к руководителю не удалось, попробуйте другой прием. Позвоните во время обеденного перерыва или до начала рабочего дня, или сразу после его окончания. В это время ввиду отсутствия секретаря трубку берет сам руководитель. Если же во время обеденного перерыва на страже подменный секретарь, то он обычно не так профессионален, как основной, и его обойти намного легче.

Разговор с вероятным клиентом начинайте со слов «Доброе утро» или «Добрый день»

Эти фразы дают человеку на другом конце провода время, чтобы собраться с мыслями и настроиться на разговор. Кроме того, они более живые, чем простое «здравствуйте».

Представьтесь, а затем: «Иван Петрович, мне посоветовала переговорить с вами Ирина Сергеевна из приемной генерального директора. Вы ведь курируете новую технику?» «Да, я». «Мы помогли ряду предприятий в их техническом перевооружении (назовите несколько наиболее известных из числа ваших клиентов). Мы можем оказаться полезными и для вас. Вам сейчас удобно поговорить об этом?».

Не считайте, что раз ваш возможный клиент снял трубку, то он не занят. Если он ответит: «У меня сейчас серьезный разговор», спросите, когда будет лучше позвонить снова. Не говорите: «У вас есть пара минут?», «Вы не очень заняты?» и т. п. Это крайне неудачные, избитые фразы. Первая принижает статус, серьезность вашего разговора, а вторая принижает статус и имидж руководителя.

Получив согласие на разговор, переходите к следующему шагу.

Попросите разрешения задать несколько вопросов

Этому правилу следуют так редко, что о вас сразу же создастся впечатление как об исключительном торговом агенте.

Скажите: «Чтобы определить, насколько мы можем быть полезными для вас, я хотел бы задать вам несколько кратких вопросов, если можно».

Задавайте вопросы вежливо, но целенаправленно

Ни в коем случае не произносите монологов. Старайтесь вовлечь клиента в разговор. В идеале ваше участие в беседе должно составлять 25 %, а вашего собеседника—75 %.

Умело задавая вопросы, вы поймете нужды своего возможного клиента, заинтересуете его своим товаром или услугой. При этом ни один из вас не теряет время даром.